Tüketici hakem heyetine başvuru, tüketicilerin mal ve hizmetlerle ilgili yaşadıkları sorunların çözümü için başvurabilecekleri hızlı, ücretsiz ve etkili bir yoldur. Bu makalede, tüketici hakem heyeti başvurusu sürecini, başvuru koşullarını ve dikkat edilmesi gereken hususları detaylı olarak ele alacağız.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici hakem heyeti (THH), 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında kurulan, tüketiciler ile satıcı veya sağlayıcılar arasındaki uyuşmazlıkları çözümlemek amacıyla oluşturulmuş resmi bir uyuşmazlık çözüm merciidir.

Tüketici hakem heyetleri, tüketici uyuşmazlıklarını mahkemeye gitmeden, hızlı, ücretsiz ve basit bir şekilde çözüme kavuşturmak amacıyla her il ve ilçe merkezinde bulunmaktadır. Heyet, tüketici örgütleri, ticaret ve sanayi odaları, belediyeler ve baroların temsilcilerinden oluşur.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Şartları

Tüketici hakem heyetine başvuru yapabilmek için şu koşulların sağlanması gerekir:

1. Tüketici İşlemi Olması

Uyuşmazlık konusu işlemin “tüketici işlemi” niteliğinde olması gerekir. Tüketici işlemi, mal veya hizmetin ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinilmesi, kullanılması veya yararlanılmasıdır.

2. Parasal Sınır

Tüketici hakem heyeti başvurusu için 2025 yılı için belirlenen parasal sınırlar:

• İlçe Tüketici Hakem Heyetleri için: 30.000 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklar
• İl Tüketici Hakem Heyetleri için: 30.000 TL ile 50.000 TL arası uyuşmazlıklar
• 50.000 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklar için Tüketici Mahkemeleri yetkilidir

3. Ön Başvuru Şartı

Bazı durumlarda, tüketici hakem heyetine başvuru yapmadan önce satıcı veya sağlayıcıya başvurulmuş olması şartı aranabilir. Özellikle ayıplı mal veya hizmet durumlarında, tüketicinin önce satıcı/sağlayıcıya şikayetini iletmiş olması beklenir.

4. Zamanaşımı

Uyuşmazlık konusu işlem için belirlenmiş hak düşürücü süre veya zamanaşımı süresinin dolmamış olması gerekir. Genel olarak tüketici işlemlerinde zamanaşımı süresi 2 yıldır, ancak bazı özel durumlarda farklı süreler uygulanabilir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Yöntemleri

Tüketici hakem heyeti başvurusu için kullanılabilecek dört farklı yöntem bulunmaktadır:

1. E-Devlet Üzerinden Başvuru

E-Devlet tüketici hakem heyeti başvurusu, en pratik yöntemlerden biridir:

1. E-Devlet şifrenizle www.turkiye.gov.tr adresine giriş yapın
2. “Ticaret Bakanlığı” hizmetlerini bulun
3. “Tüketici Şikayet Başvurusu” seçeneğini tıklayın
4. Başvuru formunu eksiksiz doldurun
5. Gerekli belgeleri elektronik ortamda yükleyin
6. Başvuruyu tamamlayın

2. Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) Üzerinden Başvuru

Tüketici hakem heyeti başvurusu için özel olarak geliştirilmiş platform:

1. www.tubis.ticaret.gov.tr adresine gidin
2. Sisteme kayıt olun veya e-Devlet ile giriş yapın
3. “Başvuru Yap” seçeneğini tıklayın
4. Başvuru formunu doldurun
5. Gerekli belgeleri yükleyin
6. Başvuruyu tamamlayın

3. Ticaret İl/İlçe Müdürlükleri Üzerinden Başvuru

Şahsen tüketici hakem heyeti başvurusu yapmak isteyenler için:

1. İkamet ettiğiniz yerdeki Ticaret İl veya İlçe Müdürlüğü’ne gidin
2. Başvuru formunu alın ve eksiksiz doldurun
3. Gerekli belgeleri ibraz edin
4. Başvuru formunu ilgili memura teslim edin

4. Posta Yoluyla Başvuru

Uzaktan tüketici hakem heyeti başvurusu yapmak isteyenler için:

1. Ticaret Bakanlığı web sitesinden başvuru formunu indirin
2. Formu eksiksiz doldurun ve imzalayın
3. Gerekli belgelerin fotokopilerini ekleyin
4. Yetkili İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyeti’ne posta yoluyla gönderin

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu İçin Gerekli Belgeler

Tüketici hakem heyetine başvuru için hazırlanması gereken belgeler:

Temel Belgeler

• Başvuru formu (eksiksiz doldurulmuş ve imzalanmış)
• Kimlik belgesi fotokopisi (T.C. kimlik kartı, ehliyet veya pasaport)

Uyuşmazlık Konusuna İlişkin Belgeler

• Fatura, fiş veya kasa fişi
• Garanti belgesi (varsa)
• Sözleşme (varsa)
• Ödeme belgesi (banka dekontu, kredi kartı ekstresi vb.)
• İrsaliye
• Servis formu veya teknik rapor (özellikle elektronik eşyalarda)
• Satıcı veya sağlayıcı ile yapılan yazışmalar (e-postalar, mesajlar)
• Ürün veya hizmet ile ilgili fotoğraflar (ayıplı mal durumunda)

Ön Başvuruya İlişkin Belgeler

• Satıcı veya sağlayıcıya yapılan başvurunun kanıtı (dilekçe, kargo takip numarası vb.)
• Satıcı veya sağlayıcının cevabı (varsa)

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Sürecinin İşleyişi

Tüketici hakem heyeti başvurusu yapıldıktan sonra sürecin işleyişi şu şekildedir:

1. Başvurunun İncelenmesi

Yapılan başvuru, hakem heyeti raportörleri tarafından incelenir. Bu aşamada:

• Başvurunun şekil şartlarına uygunluğu kontrol edilir
• Heyet’in yetkili olup olmadığı değerlendirilir
• Eksik belge var ise tespiti yapılır

2. Eksik Belgelerin Tamamlanması

Eksik belge varsa, tüketiciye bildirilir ve tamamlanması için süre verilir. Eksikliklerin tamamlanmaması durumunda başvuru reddedilebilir.

3. Karşı Tarafın Görüşünün Alınması

Satıcı veya sağlayıcıdan uyuşmazlık hakkında yazılı görüş istenir. Karşı taraf, bildirimin kendisine tebliğ edildiği tarihten itibaren 15 gün içinde görüşünü bildirmek zorundadır.

4. Bilirkişi İncelemesi

Gerekli görülürse, teknik konularda bilirkişi görüşü alınabilir. Bilirkişi incelemesi için ek ücret talep edilmez.

5. Toplantı ve Karar

Hakem heyeti, toplanan tüm bilgi ve belgeler ışığında toplantı yaparak kararını verir. Kararlar, toplantıya katılanların oy çokluğu ile alınır.

6. Kararın Tebliği

Karar, taraflara 15 gün içinde yazılı olarak tebliğ edilir. Tebligat, iadeli taahhütlü posta yoluyla veya elektronik tebligat sistemi üzerinden yapılır.

Tüketici Hakem Heyeti Kararı ve Sonuçları

Tüketici hakem heyeti başvurusu sonucunda verilen kararın özellikleri:

Karar Süresi

Başvuru tarihinden itibaren en geç 6 ay içinde karar verilir. Bu süre, gerektiğinde en fazla 6 ay uzatılabilir.

Kararın Niteliği

Tüketici hakem heyeti kararları bağlayıcıdır ve İcra İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre icra edilir. Yani, bir mahkeme kararı gibi infaz edilebilir.

İtiraz Hakkı

Karara karşı, tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde Tüketici Mahkemesi’nde itiraz edilebilir. İtiraz, kararın icrasını durdurmaz ancak talep üzerine hakim, icranın durdurulmasına karar verebilir.

Kesinleşme

İtiraz edilmeyen kararlar kesinleşir ve kesinleşen kararlar tüm tarafları bağlar.

Tüketici Hakem Heyetine Başvurulabilecek Konular

Tüketici hakem heyeti başvurusu yapılabilecek başlıca uyuşmazlık konuları:

• Ayıplı Mal ve Hizmetler: Satın alınan mal veya hizmetin ayıplı olması
• Tüketici Kredileri: Banka, finansman şirketleri ve kredi kartı işlemleri
• Abonelik Sözleşmeleri: Elektrik, su, doğalgaz, telefon, internet vb.
• Mesafeli Sözleşmeler: İnternet üzerinden yapılan alışverişler
• Devre Tatil ve Paket Tur sözleşmeleri
• Kapıdan Satışlar
• Garanti Belgesi kapsamındaki ürünler
• Taksitli Satışlar
• Konut Finansmanı sözleşmeleri

Tüketici Hakem Heyetine Başvurulamayacak Konular

Tüketici hakem heyeti başvurusu yapılamayacak konular:

• Tüketici işlemi niteliğinde olmayan uyuşmazlıklar
• Fikri ve sınai mülkiyet haklarına ilişkin uyuşmazlıklar
• Sebepsiz zenginleşmeye dayalı talepler
• Tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasında taşınmaz mülkiyetinin devrine ilişkin uyuşmazlıklar
• Manevi tazminat talepleri
• Tüketici konseyi, reklam kurulu ve hal hakem heyeti kararlarına yapılan itirazlar

Sıkça Sorulan Sorular

Soru 1: Tüketici hakem heyetine başvuru için ücret ödenir mi? Cevap: Hayır, tüketici hakem heyeti başvurusu tamamen ücretsizdir. Herhangi bir harç, ücret veya masraf ödemeniz gerekmez. Bilirkişi incelemesi gerekirse bile bunun için ayrıca ücret talep edilmez.

Soru 2: Tüketici hakem heyeti kararı ne kadar sürede verilir? Cevap: Karar, başvuru tarihinden itibaren en geç 6 ay içinde verilir. Ancak bu süre, gerekli görüldüğü hallerde en fazla 6 ay daha uzatılabilir.

Soru 3: Tüketici hakem heyetine başvurmak için avukat tutmak zorunda mıyım? Cevap: Hayır, tüketici hakem heyeti başvurusu için avukat tutmak zorunlu değildir. Başvuruyu kendiniz yapabilirsiniz. Ancak karmaşık uyuşmazlıklarda hukuki destek almanız faydalı olabilir.

Soru 4: Tüketici hakem heyeti kararına uymayan satıcı veya sağlayıcıya karşı ne yapabilirim? Cevap: Kesinleşen tüketici hakem heyeti kararları İcra İflas Kanunu’nun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre icra edilir. Yani, karara uymayan tarafa karşı icra takibi başlatabilirsiniz.

Soru 5: Tüketici hakem heyeti kararına karşı itiraz etmek istersem ne yapmalıyım? Cevap: Tüketici hakem heyeti kararına karşı, tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içinde yetkili Tüketici Mahkemesi’ne itiraz dilekçesi sunarak itiraz edebilirsiniz. İtiraz dilekçesinde itiraz nedenlerinizi açıkça belirtmeniz gerekir.

KONAL Hukuk Bürosu Tüketici Hukuku Hizmetleri

KONAL Avukatlık ve Hukuki Danışmanlık Bürosu olarak, tüketici hakem heyeti başvurusu süreçleri ve tüketici hukuku alanında geniş deneyime sahip uzman avukatlarımızla hizmet vermekteyiz.

Tüketici uyuşmazlıklarının çözümü, tüketici hakem heyeti başvurularının hazırlanması ve takibi, Tüketici Mahkemelerindeki davalar konusunda profesyonel hukuki destek için İstanbul Mecidiyeköy’deki ofisimize başvurabilirsiniz.

Ayrıca, şirketlere yönelik tüketici hukuku uyum danışmanlığı, tüketici şikayetlerinin yönetimi ve tüketici mevzuatına uygun sözleşmelerin hazırlanması konularında da hizmet sunmaktayız.